La experiencia de usuario (User Experience / UX) es una disciplina de diseño y tecnología que se enfoca en crear productos que sean más efectivos para los usuarios. Con el creciente interés en la transformación digital, muchas empresas han adoptado el enfoque de User Experience como una estrategia para innovar y mejorar su desempeño en el mercado.

En este artículo, profundizaremos en el tema de la experiencia de usuario y analizaremos su aplicabilidad. Además, dejo un caso de éxito en los que se ha aplicado el enfoque de User Experience.

Usuario Céntrico: un enfoque empresarial esencial

La experiencia de usuario se basa en la idea de poner al usuario en el centro del diseño y la investigación, lo que requiere la inclusión de los usuarios en el proceso de diseño. Sin este enfoque, no se puede aplicar adecuadamente el enfoque de User Experience.

En términos sencillos, Usuario Céntrico implica considerar las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios en relación con los objetivos del producto o servicio. Es un concepto clave en la práctica de la experiencia de usuario. Fue acuñado por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger en su libro «The Cluetrain Manifesto» de 1999. Los autores describen cómo los consumidores están tomando cada vez más el control de los servicios que reciben, en lugar de ser dirigidos por los proveedores.

La aplicación del Usuario Céntrico en el diseño y desarrollo de productos digitales permite crear sistemas interactivos más intuitivos y fáciles de usar. Esto se logra mediante la aplicación de factores humanos, ergonomía, usabilidad y otras técnicas avanzadas de experiencia de usuario.

Beneficios empresariales de la estrategia de User Experience

¿Por qué las empresas están invirtiendo en estrategias de User Experience?

La respuesta es simple: hay múltiples beneficios tanto para el modelo de negocio como para el aumento de los ingresos. A continuación, se presentan algunos de ellos:

• Mejora de la satisfacción del usuario
• Reducción de costos de soporte técnico y capacitación
• Aumento de la retención y fidelidad de los usuarios
• Mejora de la tasa de conversión y adquisición de nuevos clientes
• Aumento de la eficiencia operativa y la productividad

Aqui les cuento un caso:

Un centro hospitalario de gran envergadura en América Latina logra armonizar las demandas tanto de los pacientes como del personal, al mismo tiempo que mejora la experiencia de los usuarios durante su recorrido en las instalaciones.

Aunque el 99% de los pacientes afirmaron estar satisfechos con el servicio del hospital, esto se logró a costa de la sobrecarga del personal. Por lo tanto, el objetivo era mantener el equilibrio entre la satisfacción del paciente y el rendimiento del equipo. Para lograr esto, los consultores de MJV Tecnología & Innovación aplicaron técnicas de Design Thinking en tres áreas críticas: diagnóstico por imagen, oncología y servicio rápido de atención. Se rediseñó la experiencia del usuario y se desarrolló un roadmap con 53 mejoras para simplificar y agilizar los procesos, y así mantener a los pacientes contentos con el hospital.

Conozca más detalles en el caso Rediseñando la experiencia del paciente oncológico buscando humanizar la asistencia sanitaria

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